Commissariat aux plaintes et à la qualité des services

Coordonnées

La commissaire aux plaintes et à la qualité des services du Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux de l’Ouest-de-l’Île-de-Montréal (CIUSSS ODIM) est Sarah-Beth Trudeau.

Line Robillard occupe les fonctions de commissaire adjointe. 

Vous pouvez les joindre aux coordonnées suivantes :

1 844 630-5125
commissariat.plaintes.comtl@ssss.gouv.qc.ca

Examen de votre plainte

  1. La commissaire aux plaintes et à la qualité des services reçoit votre demande. Elle peut vous aider à formuler votre plainte, ou encore s’assurer que l’assistance nécessaire vous soit fournie.
  2. Elle examine votre plainte afin de bien cerner le problème et de tenter de le résoudre. À ce moment, elle vous demande votre version des faits.
  3. Elle recueille, par la suite, des informations auprès des personnes en cause.
  4. Elle intervient de la manière qu’elle juge la plus appropriée, et sans délai, lorsqu’elle est informée qu’une personne qui a formulé ou entend formuler une plainte fait l’objet de représailles, de quelque nature qu’elles soient.
  5. Elle vous informe des résultats dans les 45 jours suivant la réception de votre plainte. Ses conclusions sont accompagnées des solutions envisagées pour résoudre la situation rapportée ou de toute mesure recommandée aux personnes en autorité, s’il y a lieu de le faire.

Votre plainte est traitée en toute confidentialité.

Besoin d’aide pour formuler votre plainte ou accompagnement dans vos démarches?

Plusieurs choix s’offrent à vous :

  • Adressez-vous au point d’accès du Commissariat aux plaintes et à la qualité des services, à proximité d’où les services ont été reçus. 
  • Le centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) de votre région peut vous aider. Le CAAP est un organisme communautaire régional mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux. Ses services sont gratuits et confidentiels. Pour obtenir de l’information sur le CAAP de votre région, composez le numéro sans frais suivant : 1 877 767-2227.
  • Le comité des usagers de l’installation locale en cause peut également vous aider. Tous les établissements ont l’obligation de constituer un comité des usagers. La commissaire aux plaintes et à la qualité des services peut vous indiquer le numéro de téléphone de ce comité.
  • Toute personne de votre choix peut vous accompagner ou vous assister lors de toutes les étapes de vos démarches. 

Droits des usagers

  • Le droit d’être informé à propos des services existants et de la façon de les obtenir.
  • Le droit de recevoir des services adéquats sur les plans scientifique, humain et social, en continuité, et de façon personnalisée et sécuritaire.
  • Le droit de choisir le professionnel ou l’établissement dont vous recevrez les services.
  • Le droit de recevoir des soins en cas d’urgence.
  • Le droit d’être informé sur votre état de santé ainsi que sur les solutions possibles et leurs conséquences, avant de consentir à des soins vous concernant.
  • Le droit d’être informé, le plus tôt possible, de tout accident survenu au cours d’une prestation de services.
  • Le droit d’être traité avec courtoisie, équité et compréhension, dans le respect de votre dignité, de votre autonomie, de vos besoins et de votre sécurité, lors de toute intervention.
  • Le droit d’accepter ou de refuser les soins de façon libre et éclairée, vous-même ou par l’entremise de votre représentant.
  • Le droit d’accès à votre dossier, lequel dossier est confidentiel.
  • Le droit de participer aux décisions qui vous concernent.
  • Le droit d’être accompagné ou assisté d’une personne de votre choix lorsque vous désirez obtenir des informations sur les services.
  • Le droit de porter plainte, sans risque de représailles, d’être informé de la procédure d’examen des plaintes et d’être accompagné ou assisté à toutes les étapes de vos démarches, si nécessaire. 
  • Le droit d’être représenté pour tous vos droits reconnus advenant votre inaptitude, temporaire ou permanente, à donner votre consentement.
  • Le droit de recevoir des services en langue anglaise, pour les usagers anglophones, selon le programme d’accès gouvernemental.

Régime d’examen des plaintes

Qui peut porter plainte? 

L’usager, son représentant légal ou les héritiers d’un usager décédé peuvent déposer une plainte verbale ou écrite, par téléphone, par courrier ou en personne.

Pourquoi porter plainte? 

Porter plainte est un geste constructif quand il s’agit d’assurer le respect des droits des usagers. Vous pouvez ainsi contribuer à l’amélioration de la qualité des services de santé et des services sociaux.

À qui formuler une plainte?  

Vous êtes insatisfait des soins et des services que vous avez reçus, ou vous avez l’impression que vos droits n’ont pas été respectés? La commissaire aux plaintes et à la qualité des services est là pour traiter votre plainte, promouvoir la qualité des services et s’assurer du respect de vos droits. Mais, vous êtes d’abord invité à en parler aux personnes responsables des soins et des services en question.

Procédure à suivre pour porter plainte

Le recours de première instance 

Vous êtes insatisfait des soins et des services fournis par : 

  • un établissement de santé et de services sociaux
  • une ressource intermédiaire
  • une ressource de type familial
  • ou n’importe quel organisme, société ou personne auquel l’établissement recourt.

Vous pouvez porter plainte, par écrit ou verbalement, au point d’accès de proximité du Commissariat aux plaintes et à la qualité des services de l’installation en cause. Vous pouvez également composer le 1 844 630-5125, ou écrire à : commissariat.plaintes.comtl@ssss.gouv.qc.ca

Le recours de deuxième instance

Si vous êtes insatisfait des réponses ou des conclusions de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services, vous pouvez vous adresser au bureau du Protecteur du Citoyen. 

Bureau de Québec : 418 643-2688
Bureau de Montréal : 514 873-2032
Ailleurs en région : 1 800 463-5070
protecteur@protecteurducitoyen.qc.ca
www.protecteurducitoyen.qc.ca

Toutefois, si votre plainte concerne un professionnel qui pratique dans un établissement de santé et de services sociaux, tel qu’un médecin, un dentiste, un pharmacien ou un médecin résident, la commissaire l’acheminera au médecin examinateur, pour un examen particulier, et vous en informera. 

Et si vous demeurez insatisfait, des réponses ou des conclusions du médecin examinateur, vous pouvez exercer votre droit de recours devant le comité de révision du CIUSSS ODIM.

Note : Les cabinets privés de médecins, de dentistes ou d’autres professionnels de la santé ne sont pas couverts par le régime d’examen des plaintes, sauf s’ils sont liés par une entente de service à un établissement du réseau de la santé et des services sociaux.

Dépliant du régime d'examen des plaintes

Consultez le dépliant du régime d'examen des plaintes (en version pdf imprimable).

Formulaire d’insatisfaction

Formulaire d’insatisfaction (en version pdf imprimable)

Localisation des points d’accès

Localisation des points d’accès du Commissariat aux plaintes et à la qualité de services : Carte de desserte du CIUSSS ODIM